株式会社トレタは、飲食店向け予約管理サービス「トレタ予約台帳」の利用飲食店を対象に、2024年1月から12月までの予約データを分析し、年末における電話予約の急増傾向と飲食店の課題について調査結果を発表した。本調査により、12月は電話予約数が年間で最も多く、比率も48.5%に上昇することが明らかになった。また、電話急増により新規予約の取りこぼしだけでなく、既存予約の顧客への対応に支障をきたし、トラブルに発展するケースも多いことが判明した。調査サマリー12月の電話予約数は年間で最も多く、比率も48.5%に上昇年末の電話急増により、既存予約客への対応に支障をきたすケースが多発電話自動化によるDXで、顧客満足と業務効率の両立が可能調査背景年末年始は忘年会や新年会で飲食店の予約が集中する繁忙期となる。Web予約が普及した現代でも、「確実に席を取りたい」「柔軟な対応を相談したい」というニーズから電話予約を選ぶ顧客が多く、店舗側の電話対応負担が課題となっている。トレタでは「トレタ予約台帳」を利用する飲食店の2024年通年データを分析し、年末における電話予約の実態と、それに伴う課題、および解決策について調査を実施した。調査結果12月の電話予約数・比率ともに年間最高水準2024年1月から12月までの経路別予約推移を分析した結果、以下が明らかになった。12月の電話予約数（棒グラフの濃い緑部分）は年間で最も多い電話予約比率は1〜9月が45〜49%で推移していたのに対し、12月には48.5%に上昇予約総数が増える中で、電話予約の件数・比率ともに高まる「二重の負荷」が発生年末の電話急増が引き起こす深刻な課題電話予約の急増により、以下のような課題が発生している。機会損失新規予約の取りこぼし営業時間外の予約機会の喪失既存顧客対応への支障年末は新規予約だけでなく、既存予約の変更・キャンセル連絡も増加する。しかし、新規予約の問い合わせが次々とかかってくる中で、こうした重要な連絡に対応できない事態が発生している。人数変更の連絡を受けられず、当日になって席が足りないアレルギー情報を事前に聞けず、当日慌てて対応キャンセル連絡が取れず、無断キャンセルとして処理時間変更の依頼に気づかず、顧客を待たせるこうした意思疎通のミスは、顧客を失望させるだけでなく、トラブルにまで発展するケースもある。スタッフの負担「接客中に電話が鳴るとどちらを優先すべきか迷う」「電話に出られなくて申し訳ない」といった精神的負担が、サービス品質の低下や離職率の上昇につながる懸念がある。電話自動化によるDX実践法「デジタル化が進んでも電話だけは人が対応せざるを得ない」—— 多くの飲食店が抱える"DXの空白領域"がここにある。トレタでは、店舗の状況に応じた2つの解決策を提案している。トレタフォン自動応答サービス（IVR）主な機能：・音声ガイダンスによる電話の自動振り分け・時間帯別の案内内容変更・SMS送信でネット予約フォームへ誘導効果：・電話の7割を占める予約以外の問い合わせを自動振り分け・ネット予約への誘導率を最大化トレタ予約番（AI電話予約システム）主な機能：・24時間365日のAI自動予約受付・より柔軟な時間帯別の案内内容のカスタマイズ・自然な会話で予約変更・キャンセル待ちにも対応効果：・スタッフの対応時間を削減しながらも予約などの重要なコミュニケーション機会を逃さない仕組みを実現調査概要調査対象： トレタ利用飲食店（全店）調査期間： 2024年1月1日〜2024年12月31日調査方法： 「トレタ予約台帳」データの分析調査項目： 経路別（電話・ウォークイン・その他経路）の予約数・比率の推移